„Bist Du Diener oder Dienstleister?“ – War meine Frage beim Training on the Job im Autohaus an einen Autoverkäufer.

Er schaute mich etwas verdutzt an und wusste einen Moment lang später ganz genau, was ich damit meinte. Denn kurz zuvor erlebte ich einen sehr motivierten und engagierten Verkäufer, der jedoch völlig vergaß wer das Gespräch führen sollte und in die Falle tappte, in die einige Menschen in der Dienstleistung ab und zu landen: Sie tuen das was der Kunden wünscht und hoffen so auf die Gunst des Kunden und en Auftrag. Und genau hier liegt das Problem: Sie hoffen!

Denn wenn wir immer nur tun, was der Kunden/ Interessent von uns will, dann geraten wir in die Defensive und dann sind wir ähnlich wie ein Schiff ohne Motor und Segel auf hoher See oder wie ein Blatt im Wind: Wehrlos und abhängig! Abhängig davon, wie stark und von welcher Richtung der Wind bläst.
In unser Tagesgeschäft umgemünzt heißt dies soviel wie: Nur solange wir die Wünsche unseres Kunden erfüllen können, ist dieser uns wohlgesonnen. Ist dies irgendwann einmal nicht mehr der Fall, dann wird es Schwierig für uns.

Und noch ein weiteres Problem tut sich auf: Der Kunde gewinnt die Oberhand, die Macht über uns und glaubt mit uns machen zu können was er will. Wie mit einem Spielball oder eben wie mit einem Diener.

So entstand der Weg vom Dienstleister zum Diener

 

In konkretem Fall sollte der Autoverkäufer „gefälligst mal prüfen, was der Bock noch wert sei…“
Bei dem „Bock“ handelte es sich um das Fahrzeug von der Tochter des Kunden, welches in der Werkstatt stand und dies in den letzten Monaten wohl schon häufiger tat.
Die Tochter allerdings. Also die Besitzerin, Fahrerin und vermutlich auch die Entscheiderin, war gar nicht anwesend. Und auch der aktuelle Schaden konnte noch gar nicht genau beziffert werden.

Also eine recht klare Situation. Der Verkäufer jedoch – getrieben von der Hoffnung durch sein Dienerhaftes Verhalten beim Kunden für bessere Laune zu sorgen, rannte los und ermittelte den Wert mittels DAT/ Schwache und spurtete schnurstracks mit dem Ausdruck des Wertegutachtens zum Kunden zurück.

Selbstredend brachte dies nichts. Denn ein Gespräch zu führen war nun nicht mehr möglich. Der leicht arrogante Kunde, der ja noch nicht einmal der wirkliche Kunde des Autoverkäufers war, sondern nur der der das Fahrzeug vorbeibrachte – denn Fahrerin und Besitzerin des defekten Fahrzeugs war ja die Tochter, und diese war eben nicht dabei – gewann durch das unclever Verhalten des Autoverkäufers weiter an Oberhand. Das Gespräch war nicht mehr zu drehen.

Wie es funktioniert hätte

Ganz klar. Der Autoverkäufer hätte gar nicht erst loslaufen dürfen. Denn damit hatte er bereits „verloren“. Schlauer wäre es gewesen, Verständnis für den Ärger der Kunden zu zeigen und die gemeinsam mit ihm die Situation beleuchten.
Also aufzeigen, was Sinn und was keinen Sinn macht.
In der Folge hätte der Autoverkäufer also erläutern können, dass er gern den Wert des Fahrzeugs ermittelt, der Mechatroniker für die Feststellung des Schadens sicher noch eine Weile braucht und fragen können, wann es denn der Tochter möglich wäre einmal mit vorbeizukommen.
Anschließend hätte der Autoverkäufer einen festen und vor allem zeitnahen Termin mit beiden vereinbart. Und bis zu diesem Termin hätte er dann auch die Wertermittlung des Fahrzeugs in Aussicht gestellt. U.s.w.

Du siehst also: Dem Kunden zu geben was er braucht macht meist mehr Sinn, als ihm zu geben was er will. Das sind zwei paar Schuhe. Genauso wie es zwei paar Schuhe sind, ob wir als Diener und ohne Rückgrat daher kommen oder ein Dienstleister sind der sein Handwerk versteht, der seine Kunden freundlich und kompetent führt.

Magst Du das ganze nochmals als Video sehen, dann gehts hier zu meinem YouTube Video mit diesem Thema: Video

Also sei bitte clever & unbequem und tritt als Dienstleister mit Rückgrat auf.

 

Viel Erfolg dabei.