Neben der telefonischen Kaltakquise ist die Einwandbehandlung die wohl größte (wenn auch unausgesprochene) Angst von Verkäuferinnen und Verkäufern.
Die Mehrzahl weiß nicht recht mit Einwänden von Kunden umzugehen und reagiert oft aus dem Bauch raus und leider meist auch recht unclever.

Was unterscheidet eigentlich einen Vorwand von einem Einwand?

Mit dieser Frage sollten wir beginnen, denn bereits hier tut sich der ein oder andere schwer, diese beiden auseinander zu halten.

Die Antwort liegt bereits in den Worten selbst.
Der Vorwand ist wie eine Wand die vor etwas geschoben wird, um den wahren Grund, also den wirklichen Einwand nicht zeigen/ aussprechen zu müssen.
Denn es gibt immer einen wahren und einen gut aussehenden Grund. Und hier geht es bereits los. Als Verkäufer muss ich in der Lage sein, den Vorwand zu erkennen und ihn genauso wie sein Geschwistermodell den Einwand zu behandeln, um zum Kunden vorzudringen, ihm die Angst oder Zweifel nehmen zu können und in beiderseitigem Interesse zum Abschluss zu führen.

Ob Vorwand oder Einwand. Im Grunde werden beide auf die gleiche Weise behandelt.

Ich empfehle dabei folgende Vorgehensweise:

Stepp 1: Loben & Verständnis zeigen
Stepp 2: Nutzen kommunizieren/ herausstellen
Stepp 3: offene Frage stellen

Stepp 1: Loben & Verständnis zeigen

Häufig, wenn der Verkäufer oder die Verkäuferin aus dem Bauch heraus reagiert, kommt nun die Reaktion mit „JA ABER“. Und das ist denkbar ungünstig.

Es ist vergleichbar mit Druckaufbau. Dieser erzeugt Gegendruck. Denn durch das JA ABER wird in unserem Gesprächspartner ein Verteidigungsmechanismus aktiviert. Denn durch diese Reaktion dränge ich meinen Gesprächspartner in eine Ecke und zwinge ihn, sich zu verteidigen.

Halten wir es doch stattdessen wie bei kleinen Kindern:

Oftmals wird beim Thema Einwandbehandlung empfohlen den Gesprächspartner für seine Aussage zu loben. Das ist sicher sinnvoll, doch wenn dies zu platt gemacht wird, fühlt sich unser Gesprächspartner nicht ernst genommen.

Bei Kindern zum Beispiel zeigen wir Verständnis, wenn Sie etwas nicht verstehen und erläutern es noch einmal. Nur eben anders, wie beim ersten Versuch. Warum nicht also auch hier – bei der Einwandbehandlung?

Und anschließend machen wir es wie beim Kampfsport: Hier nutzen wir die Angriffskraft des „Gegners“ für unsere Zwecke. Wir leiten die Energie einfach um.

Eine Reaktion kann dann z.B. so aussehen:

Kunde: „Das ist mir aber zu teuer!“
Verkäufer lobt: „Ich finde es gut, dass Sie hier genau prüfen. Anders hätte ich es gar nicht erwartet…“

ODER

Kunde: „Das ist mir aber zu teuer!“
Verkäufer zeigt Verständnis: „In Ordnung. Verstehe. Dann lassen Sie uns noch einmal…“

Stepp 2: Nutzen kommunizieren bzw. nochmals klar herausstellen

Hier empfehle ich immer mindestens nochmals zwei bis drei Begründungen mit wirklichen Kundennutzen parat zu haben.
Wenn ich als Verkäufer nicht weiß, was meinem Kunden mein Produkt oder meine Dienstleistung bringt, wie soll es dann der Kunde erkennen?
Und wir benötigen in der Einwandbehandlung jedoch deshalb mehr als einen Nutzen, weil ein einziger unseren skeptischen Kunden nicht überzeugen wird, von seiner Position abzuweichen. Denn wir alle haben gern recht. So ist das auch bei unserem Gesprächspartner. Daher braucht es mehr als ein Argument, um diesen nun vom Gegenteil zu überzeugen.

Auch hier ist natürlich darauf zu achten, nicht im „JA-ABER-Modus“ zu landen.
Eine Reaktion kann dann wie folgt aussehen:

Kunde: „Das ist mir aber zu teuer!“
Verkäufer zeigt Verständnis: „In Ordnung. Verstehe. Dann lassen Sie uns noch einmal…schauen, was die Parameter zu Beginn unseres Gesprächs waren und warum Sie zu uns gekommen sind…“

„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, sollte Ihre neues Auto bereits Ende der Woche verfügbar sein, min. Klimaautomatik, Navigation und LED an Ausstattung an Bord haben und mtl. max. 350,- € ohne Anzahlung kosten.“

Kunde: „Ja genau.“
Verkäufer: „Wunderbar. Bei diesem Modell, welches wir gerade gemeinsam raus gesucht haben, haben wir all das und darüber hinaus noch Teilledersitze und Lenkradheizung. Und das ganz für 365,- € mtl. Leasingrate.“ „Und wir können es bereits Freitag ausliefern.“

Und nun kommen wir zu Stepp 3…

Stepp 3: Offene Frage stellen

Verkäufer weiter: „Was müsste denn an diesem Gesamtpaket anders sein, damit es sich für Sie gut anfühlt?“
Kunde: „Naja, die Rate liegt halt über den maximalen 350,- €.“ „Die waren mein absolutes Limit.“

Verkäufer weiter: „Verstehe. Ist Ihnen die Einhaltung des Preislimits so wichtig, dass wir dann ggf. auf das ein oder andere Extra verzichten können“
Kunde: „Ja notfalls schon. Oder Sie rechnen noch mal spitz.“

Verkäufer weiter: „Mir ist wichtig, dass ihr neues Auto kein Kompromiss ist. Was halten Sie davon, wenn wir uns die Differenz von mtl. 15,- € teilen. Damit haben Sie ein wirkliches Traumauto und liegen im Grunde ja auch noch im Budget.
Kunde: „Damit kann ich leben.“

Verkäufer weiter: „Dann lassen Sie es uns so machen.“

Und wenn wir an dieser Stelle noch kein JA haben, beginnt das Spiel von vorne. Auf gleiche Art und Weise.

In meinem Beispiel habe ich versucht eines aus dem wirklichen Alltag zu nehmen. In den wenigsten Fällen ist ein preisliches Zugeständnis nötig. Häufig, wenn es dann um das Thema Preis geht, hat der Kunde entweder zuvor zu große Backen gemacht – also geblendet – Dann hätten wir einen Vorwand aufgedeckt und können nun zum eigentlichen Problem vordringen und dies gemeinsam mit dem Kunden lösen oder er/ sie hat den persönlichen Nutzen noch nicht erkannt und ist daher nicht bereit, den aufgerufenen Preis zu zahlen.

Das gute daran ist. Mit dieser Methode, bekommen wir es raus. Und mit jeder Wiederholung kommen wir dem Abschluss näher.

Doch bitte, niemals: JA ABER!

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Sei clever & unbequem – viel Erfolg!