Warum das Ihren Kunden nicht interessiert und wie Verkäufer ihre Zeit sinnvoller investieren.
Bestandskunden abzugeben damit Ihr neuer Verkäufer nicht bei null startet, schnell Fuß fasst und auch Ihre Kunden weiterhin betreut werden, ist sinnvoll. Weniger sinnvoll ist es, wenn dieser sich bei Ihren Kunden telefonisch als neuer Ansprechpartner vorstellt und mit diesem Anruf mit stiller Hoffnung nichts weiter beabsichtigt, als über ein Kennenlernen irgendwann einen Abschluss zu tätigen.
Es mag sein, dass das vor 30-40 Jahren noch dankend angenommen wurde und Kunden dann dadurch aus eigenem Antrieb im Autohaus vorbeikamen, um die neue Person kennenzulernen. Doch mit der zunehmenden Geschwindigkeit, mit der sich unsere Welt dreht, Digitalisierung, abnehmender Kundenloyalität und höherer Wechselbereitschaft sowie dem massiven Buhlen um neue Kunden mittels tausender Werbebotschaften pro Tag ist diese Vorgehensweise heute nicht mehr zielführend.
Viel zu oft wird trotzdem davon Gebrauch gemacht.
Einige Verkäufer schreiben ihre Kunden zuvor sogar persönlich an. Nach dem Motto: „Ich habe mir viel Mühe gegeben und deshalb habe ich dann auch die Berechtigung, den Kunden später anzurufen.“
Doch das alles bringt Ihnen und Ihrem Kunden gar nichts!
Im Gegenteil. Es kostet wertvolle Zeit. Zeit, die ihr Mitarbeiter sinnvoller investieren könnte. Und Zeit, die er seinem Kunden sparen könnte, indem er ihn nicht mit belanglosen Informationen und der Bitte, doch bei Gelegenheit im Autohaus vorbeizuschauen, in seinem Alltag und in seiner Gedankenwelt stört.
Es ist eine reine Arbeitsbeschaffungsmaßnahme, die den Verkäufer glauben und seinen Vorgesetzten hoffen lässt, dass dabei etwas Sinnvolles und am Ende vielleicht auch ein Neugeschäft herauskommt.
Dabei denken sich über 90 % der angerufenen Kunden in Wahrheit: „Wer war das?“ „Was wollte er?“ „Und was habe ich davon?“
Daher: Wenn Sie etwas verkaufen wollen, machen Sie „Vertriebs-Calls“. Und wenn Sie Ihren Kunden binden wollen, auch „Kuschel-Calls“. Doch verbinden Sie es niemals zu etwas, was schlecht gemacht ist, niemandem weiterhilft und kein Ziel verfolgt.
Denn am Ende ist das Ziel doch ehrlicherweise immer der Verkauf. Und das weiß auch Ihr Kunde. Warum verbindet Ihr neuer Verkäufer seinen ersten Anruf nicht genau mit diesem Ziel und beide lernen sich automatisch kennen? So lernt Ihr Verkäufer seinen Bestand persönlich kennen und einzuschätzen, weiß an wem er dranbleiben kann und, ob als nächstes ein Betreuungs- oder Sales-Call sinnvoller ist.
Das spart allen Seiten wertvolle Zeit, untergräbt den Wert des Verkäufers nicht, der sich andernfalls nicht traut zu sagen, was er eigentlich wirklich will und wäre damit auch respektvoller Ihrem Kunden gegenüber.
Die dahintersteckende Wahrheit: Egal, ob der Vorgesetzte oder der Verkäufer diese Vorgehensweise nutzt. Sie beide wollen Ablehnung vermeiden und ziehen es vor, behutsam vorzugehen, um nichts kaputtzumachen.
Denn Ziel eines Vertriebs-Calls ist es natürlich Interesse zu wecken. Und das bei einem Kunden, der einen nicht kennt. Viele verwechseln diese Situation mit Kaltakquise. Dass es sich dabei nicht um eine solche handelt zeigt, dass der Kunde bereits dem Autohaus bekannt ist und eine unterschriebene Datenschutzvereinbarung vorliegt, die einen Anruf erlaubt. Damit handelt es sich um einen Kunden, der ein gewisses Vertrauen zum Unternehmen hat. Das birgt viel Potenzial, wenn man dies zu nutzen weiß. Ähnlich einem Elf-Meter mit einem schwachen Torwart. Die Chance, dass der Schuss zu einem Treffer verwandelt wird, ist sehr groß, wenn der Spieler trainiert ist.
Gehen wir davon aus, dass Ihr Verkäufer willens ist, die Initiative zu ergreifen. Dann ist es zunächst wichtig, sich darüber klar zu werden, was im Interesse des Kunden ist. Das lässt sich schon im ersten Telefonat herausfinden. Dazu muss jedoch erst einmal das Eis gebrochen werden. Der Kunde mag Vertrauen zum Unternehmen haben, hat sie in diesem Moment aber noch nicht zum anrufenden Verkäufer.
Eine Beziehung lässt sich sehr gut über Gemeinsamkeiten aufzubauen. In diesem Fall ist die Gemeinsamkeit, wenn Sie keine weitere finden, eben das Unternehmen – Ihr Autohaus. Es ist Ihrem Kunden bekannt und es verbindet beide miteinander.
Anschließend sollte er dem ersten inneren Einwand des Kunden offensiv begegnen. Beide wissen, dass sie sich noch nicht kennen und ein Kunde, der aus heiterem Himmel von einer Person angerufen wird, die er nicht kennt, denkt vermutlich erst einmal: „Wer ist das? Den kenne ich nicht? Kann ich ihm vertrauen?“
Spricht Ihr Verkäufer diesen Punkt von sich aus gleich zu Beginn des Telefonats direkt an und baut Vertrauen über Gemeinsamkeiten auf, ist das Eis gebrochen und er findet einen Zugang zu seinem Kunden. Anschließend kann er durch eine fragende Haltung herausfinden, unter welchen Umständen bzw. wann ein Neukauf für den Kunden in Frage kommt und findet zugleich heraus, inwieweit er diesen Kauf auch zu seinen Gunsten begünstigen kann.
Wie das Ganze in der Praxis funktioniert, verrate ich in einem meiner sehr spontan, spät am Abend nach einem langen Arbeitstag und im Hotel erstellten YouTube-Video.
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Viel Erfolg bei der Umsetzung.
Ihr Frank Fichert
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